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AQUARIUM de Donostia: la experiencia del usuario

Robert Muro

Por

23 Abr 2015

Donostia-San Sebastián, tiene una oferta de museos no muy grande, pero de una gran calidad y de obligada visita.

Destacan en ella dos museos reconvertidos con un acertadísimo trabajo de diseño y arquitectónico: el Museo San Telmo, que ha pasado de viejo museo local a excelente referente de la historia y la antropología vasca, y en el que además puedes tomar unos pintxos estupendos a la salida; y el Aquarium, sabia mezcla de historia de la navegación con la oceanografía, asentado en un privilegiado extremo del puerto.

Como siempre que voy mi tierra con amigos de otras ciudades –y más todavía si es con niños, como en esta ocasión- hago una nueva y orgullosa visita al Aquarium. El recorrido por sus salas está organizado con talento y sus contenidos presentados para transmitir pedagógicamente claves para entender la esencia marinera del País Vasco y promover la defensa de los ecosistemas marinos.

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Imagen del Aquarium de Donosti

Sin embargo, en esta ocasión –y recuerdo que ya me había ocurrido anteriormente algo parecido- tuvimos un problema que enturbió nuestra experiencia. Un problema que ya había vivido también en el Louvre parisino hace apenas dos años, cuando tuvimos que competir con otras cuatrocientas personas para ver La Gioconda, que –casi todas- querían llevarse el alma retratada en sus cámaras, no en sus retinas…, y al mismo tiempo. Aglomeraciones, empujones, gritos… En mi visita al Aquarium la pasada Semana Santa, la cantidad de personas que invadían las pequeñas salas destinadas a mostrar la vida marina convertía el recorrido en un sufrimiento y una competición por el espacio. Lo que viene a llamarse morir de éxito.

Los flujos de visitantes ocasionales, de temporada, relacionados con la fuerte estacionalidad que viven las poblaciones con turismo, ocasionan desajustes difíciles de manejar por los museos. Más aún cuando se trata de una oferta familiar, que atrae a padres jóvenes con sus hijos, y no pocas veces con carros de bebés, que multiplican el espacio ocupado.

Dicho esto, la experiencia del usuario es un concepto sagrado en marketing de las artes que implica que a cambio del pago de un ticket, lo que ocurra desde la entrada hasta abandonar el espacio cultural, ha de ser una acumulación de experiencias concretas lo más memorables y amables que sea posible para los usuarios. En esa experiencia, los numerosos puntos de contacto del cliente con la organización incluyen todos los momentos que componen la visita, todos. Una visita que ha debido ser diseñada para lograr la máxima satisfacción, la sensación de que podríamos haber estado mucho más tiempo, dado el placer obtenido, puede ser arruinada por la limpieza de los servicios, el tamaño de la letra de los carteles, el nivel inadecuado de luz durante la visita, una mala atención ante una queja, o la existencia de dificultades físicas para transitar de unas salas a otras…, por poner alguno de los muchísimos ejemplos a tener en cuenta. Un buen Mapa de Experiencia del Usuario tendrá en cuenta todos esos puntos para convertirlos en memorables.

En el Aquarium, espacio al que es difícil poner pegas, no tuvieron en cuenta sin embargo un problema: el número de personas que puede contener una sala para tener una visita mínimamente cómoda y segura. Cuando me quejé, la persona que me atendió, paciente y amablemente, me dijo que en ningún momento se había superado el número máximo de visitantes. Estoy seguro de que así era en el conjunto del museo, pero no en la sala en cuestión, que yo diría que triplicaba el número máximo. Que todos quisieran ver cómo los buzos alimentaban a los peces de las bañeras no puede esgrimirse como justificación; es algo a tener en cuenta precisamente para evitar las aglomeraciones y lo riesgos. Y si es necesario para reducir incomodidades y peligros ampliar coyunturalmente la plantilla o establecer cierres parciales vigilados entre salas para aliviar los recorridos, hágase.

Dudo mucho que la causa remota del problema vivido tenga que ver con los niveles de rentabilidad, es decir, con el máximo número de entradas vendidas. La persona que me atendió decía que en vacaciones quieren atender a muchos más visitantes, no defraudar a cuantos quieren ver esta pequeña joya museográfica. Pero los profesionales de la gestión cultural han de saber, y es necesario explicarlo también a todos y cada uno de los visitantes, que existen unos mínimos estándares de calidad en la percepción que hay que respetar, no solo por comodidad, también para hacer cada vez mejores espectadores, y que si ello obliga a reducir el aforo, o alargar los ciclos de las visitas, hay que hacerlo; y explicarlo bien para mejorar la cualificación de cada visitante como consumidores culturales aventajados.

No se pierdan estos museos donostiarras. No se pierdan visitar esta tierra en la que cada vez entienden mejor que un servicio exigente con su calidad es garantía de futuro. A pesar de mi experiencia.

 

 NOTA: Desde el cariño, envié una nota a la responsable de Calidad del Aquarium explicándole por escrito lo ocurrido con comentarios críticos y también positivos. Su respuesta se centraba únicamente en las justificaciones de no superar el aforo legal y por lo tanto en la inexistencia de riesgos. Nada, ni una sola palabra sobre la experiencia –buena o mala- del usuario. Sin comentarios.

 

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