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El éxito no espera

Bruno Fernández

Por

26 jun 2010

Acabo de escuchar en la radio la consabida asociación entre éxito en la afluencia de público a una exposición y la longitud de las colas de espera para acceso a la misma. Para más gracia comentaban que hay gente que espera y no sabe lo que va a ver, sólo saber que algo es muy demandado hace suponer a muchos que les va a interesar.

Con las prisas que tenemos todos, y las ganas que tenemos para disfrutar de nuestro tiempo libre es curioso ver esa afición desmedida a la espera, a hacer colas, a…perder el tiempo. Reconozco que con la batería de opciones de ocio que nos proponen para este verano el hecho de tener que esperar o no en los accesos condiciona mi elección, cada vez somos más los que elegimos en función de cómo nos vayan a tratar. Se dan casos paradójicos: esperar para acceder con compra anticipada a una hora concreta, esperar para pasar de un espacio a otro dentro de un recinto al cual ya hemos accedido, acceder por una vía preferente y tener que esperar en el control de seguridad…incluso tengo amigos que se conocen la política de esperas según lleves un carrito de niños, en unos museos esperas en otros accedes directamente…¿ Es un modelo de éxito el tener que esperar? ¿No se trata más bien de un problema de organización y de adecuación de la oferta y la demanda? ¿No es más bien un fracaso que el público que accede a nuestros recintos llegue cansado, tras largas esperas?. ¿ No sería más práctico y cómodo adecuar las afluencias a las capacidades y a los tiempos? ¿ Nadie se pone en la piel de quien espera, de quien tiene poco tiempo, o de quien no puede estar mucho tiempo de pie…?. Muchas instituciones empiezan a ofrecer servicios de venta anticipada con horarios restringidos con un sobrecoste, o incluso en la venta de entradas para espectáculos se ofrecen accesos VIP´s. Es curioso ver como lo que debe ser normal se cobra a parte, significa esto que llegará un momento que nos cobren por ver una exposición con la luz adecuada? O nos venderán amplificadores para oír correctamente? Creo que ofrecer un servicio base al nivel de esperar dos horas para acceder a un recinto, que te den la bienvenida con un gruñido, sentarte en una butaca rota y sucia o “disfrutar” de un amplio listado de incomodidades posibles no es lo más adecuado para fidelizar a los usuarios y para incentivarles en el uso de otros servicios.

Planteemos soluciones: Primero fijémonos en las instalaciones, la correcta señalización es importante, ¿a donde dirigirnos a comprar nuestra entrada.? Necesitamos opciones específicas con horarios y taquillas concretas de venta anticipada y venta para el mismo día, con horarios acordes a nuestros usos ¿ Quien no se ha encontrado con desagradables sorpresas en ese sentido?. Es necesaria también la correcta señalización de canales alternativos de compra,  y tener la posibilidad de conocer la disponibilidad de localidades a tiempo real (quien no ha sacado entradas para el cine y al llegar a taquilla tras una inmensa cola se encuentra con que quedan tres butacas en la primera fila, y ha tenido que desistir). Y qué decir de esas taquillas sin ninguna información en las que hay que preguntar todo porque nada está señalizado, de poco me sirve como usuario que me avisen de que es preferible que pague con tarjeta porque hay muchos robos en la zona (algo que increíblemente he visto indicado en alguna taquilla) si ni si quiera me informan de horarios de atención al público o de dónde dirigirme para acceder al interior de la sala. Tengo amigos que han desarrollado un amplia experiencia en mímica intentando comunicarse con taquilleros parapetados en infranqueables taquillas tras cristales a través de los cuales resulta imposible mantener una conversación normal.  Y si no hay más remedio que esperar porque la organización no ha previsto bien las capacidades y afluencias, al menos por favor facilítennos zonas de espera correctamente habilitadas (protegidas del frío o del calor, con asientos…) y en las que podamos tomar un refresco, comprar un recuerdo… Una gestión adecuada de la espera puede resultar un negocio. Es de agradecer también que nos comenten también el tiempo de espera previsto en función del lugar que ocupamos en la cola, al público le atraen las certezas y huye cuando hay incertidumbres. Y ya que nos ponemos a pedir, además de tener personal capacitado con perfiles profesionales adecuados y en número suficiente, proveamos de herramientas tecnológicas que faciliten el acceso como lectores de códigos, y no que una sola persona atienda a una avalancha de público soltando gruñidos cortando nuestra entrada y mirándonos con ganas de asesinarnos porque le preguntamos donde está el baño, ya que no está señalizado, ¿ es esa la bienvenida que nos espera? ¿ es tan costoso ofrecernos una sonrisa?. Es tan poco sugerente este recibimiento que aunque el espectáculo sea maravilloso partiremos con una desventaja que condicionara nuestro disfrute posterior y nos lo pensaremos dos veces antes de repetir.

La mejor opción es cuidar al cliente y ampliar las opciones de venta facilitando vías de compra alternativa a través de canales remotos bien por teléfono, Internet o en otros espacios colaboradores o en cajeros de entidades bancarias, en donde se nos informe de cuanto dura la obra, del tiempo recomendable de llegada anticipada… es curioso observar como para hacer enlaces en un aeropuerto nos informan sobre tiempos previstos de desplazamiento y cuando llegamos a un recinto para un concierto podemos tardar hasta más de 20 minutos desde que hemos accedido tras los controles hasta que nos sentamos sin que nadie nos haya advertido previamente, con la curiosidad de que ya muchos billetes de avión cuestan menos que entradas a algunos espectáculos.

Y qué pensar de esos sistemas en los que hace todo con anterioridad para evitar esperas y resulta que en el último momento hay que validar y pasar por la cola de taquilla, para eso existen buzones automáticos y otros sistemas.

Aprendamos de sistemas de acceso que funcionan correctamente en los que se tienen en cuenta las necesidades del público asistente. Aquellas empresas que han invertido en diferenciarse en el trato a sus clientes han descubierto que es una inversión altamente rentable. La próxima vez antes de ponernos a esperar en una cola convendría que nos preguntáramos antes para qué esperamos, durante cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar y qué alternativas desearíamos que nos ofrecieran y preguntarnos si la espera acompaña a un modelo de gestión exitoso. Somos multitud los que  vamos donde nos cuidan, y además…repetimos. Exijamos y motivemos un cambio, la alternativa está clara…¿Seguir esperando?

2 Comentarios en “El éxito no espera”

  1. Manuel Galindo says:

    La mejor opción es cuidar al cliente y ampliar las opciones de venta.
    Me quedo con esta frase que necesita el éxito.
    Gracias Asimetrica.org por nacer para nosotros.

  2. carolina says:

    hola , soy directora de una nueva compañia de danza urbana llamada SF COMPANY compuesta por 40 bailarines de todas las edades!! hemos estrenado un nuevo espectuculo hace poco llamado “RECIEN CASADOS” es una historia de amor original y atractiva contada a traves de los ritmos mas urbanos y llamativos, dejando entre ver un poco la danza comtemporanea…
    Mi pregunta es donde me teng q dirigir para ofrecer nuestro espectaculo a diferentes zonas y teatros de madrid??
    muchas gracias por la atencion.un saludo

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