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Ideas para organizar la afluencia de público

Bruno Fernández

Por

22 Ene 2014

Evitar morir de éxito…cultural

Un reto al que se enfrentan habitualmente las organizaciones culturales es la correcta gestión de la asistencia de público a sus actividades e instalaciones. Es curioso observar como a veces la existencia de colas de espera para acceder a un evento o exposición, y una experiencia masificada, son planteadas como consecuencias inevitables del éxito de sus contenidos, cuando lo que ponen de manifiesto, suele ser en mi opinión, una incorrecta gestión y correlación entre capacidades de atención, y la afluencia de público recibida.

Aforo CompletoFavorecer la planificación de la visita, a través de opciones de compra y reserva anticipada de entradas, redunda en beneficio tanto del visitante como de la organización cultural. Por un lado el público evita sorpresas desagradables como encontrarse con aforos completos y esperas innecesarias, si deja su decisión para el último minuto. Y dicha anticipación ofrece a las organizaciones que la favorecen, mayores certidumbres y posibilidades de optimizar los recursos, redistribuyendo los mismos o concentrándolos en función de las necesidades concretas de cada momento.

Pero dicha planificación, no serviría de mucho, si la organización cultural no establece unos límites de aforos y ocupaciones sensatos en sus instalaciones, unas capacidades de prestación de servicios asumibles, y unos recorridos temporalizados realistas para los flujos de visitantes previstos. Sin ello y sin cuidar la calidad de la visita, la experiencia del usuario puede ser nefasta, y transformar lo que en principio era una expectativa favorable, en un recuerdo negativo, que haga que el visitante no regrese.

Para facilitar la organización de aforos y afluencias de visitantes, planteo una serie de ideas, con ejemplos a través de una selección de buenas prácticas:

– Cumplir la normativa de aforo e informar: Como establecimiento público o local de pública concurrencia, se debe cumplir la normativa legal en materia de aforo, y adaptarla a los criterios de seguridad y de conservación preventiva. Incluir dichos aspectos en las Directrices Generales de la visita, para conocimiento del usuario, es un ejercicio de transparencia e información que realizan por ejemplo en el Museu Nacional d´Art de Catalunya, en Barcelona.

– Realizar tareas de conteo y trazabilidad de flujo de público: Permite conocer entre otros, hábitos de circulación del público, horas o días de mayor afluencia e identificar zonas de mayor interés. Además sirven para controlar el cumplimiento del aforo mínimo y máximo de aquellos espacios que lo requieran, bien por seguridad, o por la conservación de las obras. Estas prácticas pueden ser desarrolladas por el personal de sala, y mediante sistemas de medición y herramientas basados en sensores 3D.

– Ampliar las opciones de venta anticipada de entradas en canales on line y off line: Ofreciendo venta electrónica segura en web, disponiendo de opción de venta telefónica, y ampliando las posibilidades de venta y distribución de entradas a espacios más allá de las taquillas de la organización cultural.

Establecer franjas horarias de visita con cupos de entradas asignadas:  Franjas temporales organizadas por frecuencia según previsión de visitantes o coincidentes con los pases o visitas guiadas que se realicen. Así en las exposiciones temporales que organiza el Museo Thyssen-Bornemisza, en Madrid, por ejemplo, se establecen opciones de acceso cada quince minutos.

– Ofrecer opciones específicas de interlocución, venta y reserva para grupos: La afluencia de visitantes en grupos, requiere de normas y canales de interlocución diferenciados, que permitan organizar su asistencia, y hacer que no interfiera o dificulte la experiencia del visitante individual. Prueba de ello es la política de grupos seguida en el Museu Picasso, de Barcelona.

– Informar de la disponibilidad de entradas:  Dando a conocer en los procesos de compra o reserva el número de entradas disponibles, lo cual además de un ejercicio de transparencia, permite al interesado elegir la opción que se ajuste mejor a sus necesidades en función de la demanda existente. Dicha información se observa en procesos de compra de entradas como el del Museo del Prado, en Madrid.

Informar de tiempos de recorrido, y recomendaciones de visita: Lo cual facilita dirigir los flujos de visitantes conforme a los intereses de la organización cultural,  evita dispersiones y confusiones en los recorridos,  y ayuda al visitante a planificar su visita. Un ejemplo de esta práctica se puede observar en las recomendaciones de cómo visitar La Alhambra, en Granada.

Ofrecer vías para la reserva previa de entradas, en actividades gratuitas con gran demanda por parte del público. En este caso además de organizar la afluencia de público, se obtienen datos del mismo, que resultan especialmente útiles a las organizaciones para poder desarrollar sus estrategias de marketing. La Fundación Juan March, en Madrid, y la Fundación Botín, en Santander,  han implantado recientemente sistemas de reserva previa en sus actividades, para racionalizar el acceso a las mismas. Asimismo, esta vía puede utilizarse por las organizaciones para otros propósitos, como puede ser la obtención de recursos a través de donaciones, como en el sistema de reserva de entradas al Memorial del 11 de Septiembre en Nueva York.

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