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De excursión a los museos de Nueva York

Robert Muro

Por

17 Ene 2014

Lograr que la experiencia del usuario en arte y cultura sea parte sustancial de su satisfacción y reiteración de sus visitas ha de ser uno de los principales objetivos de las organizaciones.

Los contenidos, es decir, las colecciones en museos, la obra en artes escénicas, el concierto en música, y hasta la película en cine, por enunciar unos ejemplos, son una parte importante de la experiencia del público…, que puede ser truncada o convertida en desagradable por otro gran número de factores presentes en el viaje que cada espectador, usuario, realiza al acercarse al arte. Ahí van algunos de ellos, sin que ni mucho menos sirvan de enumeración exhaustiva: la estructura de la web, sencilla y que favorezca el acceso a la información; el nivel de conocimiento, incluidos los riesgos, que aporta; la veracidad y fiabilidad de esa información; la facilidad en la adquisición o devolución de las entradas; el nivel de interacción e incluso de protagonismo que la organización propone al usuario en el contacto; la comodidad psicológica y física en el proceso y en el acto; la implementación de canales de escucha y emisión de opiniones y evaluación por parte del usuario… También, sin ninguna duda, el diseño mismo de los espacios y las colecciones al servicio de esa profunda satisfacción que quienes trabajan en arte deben buscar para sus clientes, para los ciudadanos que los visitan.

Recientemente he estado en Nueva York y, visitando algunos de sus célebres museos, constataba la decisiva atención que prestan a que la experiencia de sus visitantes sea memorable. Está presente en la preocupación y en la organización de la entrada para que no se produzcan la desagradables colas, o en la perfecta organización del sistema de guardarropía; está en la decisión de fijar un precio orientativo que el cliente puede o no abonar pero que le otorga protagonismo reflexivo en la decisión; está en la configuración de las colecciones, que transmiten una pasión sincera por acercar a los visitantes poniendo la pedagogía y el espacio al servicio de ese objetivo, tan nítido en el Museo de Historia Natural; está en la búsqueda expresa de la comodidad mediante la proliferación de espacios de descanso imprescindibles en largos recorridos, tal y como lo hace el MoMA; está en la organización de las zonas de restauración, que como en el caso del Metropolitan, están integradas en el propio espacio museístico. En fin, algunas de estas visitas son especialmente gratas a cuantos nos dedicamos a la intermediación en cultura y al marketing de las artes porque son pequeñas lecciones y porque nos ayudan reforzar nuestra propia atención al visitante, al usuario, y a que sea eje de nuestra acción.

MET nyc

Entrada al área reservada para los socios del MET, una de las ventajas de su programa de fidelización.

Es cierto que en Estados Unidos el protagonismo de los usuarios/clientes deviene de la propia misión de las organizaciones, que lejos de ser endogámica y altiva, busca y necesita –más allá de las instituciones públicas- ser contrastada por el público, que de un modo u otro se erige en su sostenedor. Sí, porque es el grado de satisfacción, y con ello el incremento de las visitas y la reiteración, y en definitiva el crecimiento de los asociados más leales, lo que ayuda a las instituciones a aumentar sus ingresos por taquilla, pero, sobre todo, multiplica sus posibilidades de aumentar las aportaciones de mecenas y patrocinadores. El conjunto se convierte en una suerte de virtuoso circulo que va haciendo más consistente la institución y mas satisfechos a sus usuarios.

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