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Preparados, listos….Cancelado!

Bruno Fernández

Por

25 Oct 2010

La labor cotidiana de la gestión cultural, incluye circunstancias en las que la cancelación de la actividad cultural inicialmente prevista no ofrece alternativas. Aún en el ámbito de los imponderables, hay determinados aspectos que deben ser previstos, ya que la relación con los clientes puede verse muy deteriorada si el organizador no sabe responder a situaciones excepcionales.

La cancelación suele ser la última de las opciones barajadas, pero una gestión adecuada de la misma, acarrea menores consecuencias en términos de fidelización de públicos, que el hecho de la realización de una actividad sin cumplir las condiciones óptimas requeridas. Un espectáculo que no ofrece lo que se ha promocionado de él, un espacio que no cumple las condiciones previstas, o simplemente pretender hacer pasar por normal, lo que no lo es, suscita más suspicacias y reacciones en contra por parte del público que una política adecuada de gestión de cancelaciones.

Para poder gestionar  correctamente una cancelación  debemos actuar con previsión, eficacia y transparencia.

La previsión se concreta en anticiparnos a los hechos. Para ello debemos planificar desde la implementación de metodologías de trabajo, acordes en medios y en tiempo a la oferta cultural que ofrecemos, hasta la contratación de seguros de cancelación de espectáculos. Es necesario que evitemos como programadores y gestores, forzar situaciones hasta el imposible, debemos medir los riesgos de lo que hacemos y anticiparnos a las consecuencias que se derivan de una cancelación.

Nuestro sistema de trabajo deberá implementar las herramientas y modelos de gestión que nos permitan mirar al calendario con la seguridad de las etapas cubiertas y planificadas, y no como un campo minado de incertidumbres y riesgos. El manejo correcto de los plazos es imprescindible para ello, ya que aplazar lo ineludible nos resta capacidad de maniobra y tiempo para resolver. Cancelar con antelación suficiente en cuanto se ha producido la circunstancia que lo motiva, puede atenuar en gran medida los posibles inconvenientes que se causen a los clientes.

La eficacia en la gestión de las cancelaciones se plasma en el establecimiento de políticas y protocolos de actuación claros. La duda no es buena compañera en circunstancias excepcionales, ya que propicia descoordinación, improvisación y falta de criterios claros a la hora de resolver estas situaciones.  No hay nada más desconcertante para un cliente que dirigirse al organizador en caso de cancelación, y que éste no sepa darle una respuesta con soluciones. Si somos flexibles vendiendo a través de múltiples canales, debemos ser flexibles a la hora de poder adaptarnos a las circunstancias concretas que se derivan para ellos de una cancelación.

La transparencia es fundamental en la gestión de estas circunstancias. Nuestro público aceptará situaciones que puedan resultar imprevistas, tales como enfermedades, accidentes, problemas técnicos…, pero no tolera la mentira ni la falta de profesionalidad. La respuesta no debe ser el silencio, ni las evasivas. Si somos capaces de llegar a múltiples clientes para venderles un servicio, debemos ser igualmente capaces de llegar a ellos para informarles de cualquier imprevisto. Informar sobre cualquier variación o circunstancia que varíe lo que hemos ofertado es imprescindible.

Gestionar adecuadamente las cancelaciones, no solo minorizará las consecuencias negativas para nuestros clientes, y atenuará el desgaste en la imagen de la organización, sino que será un reto organizativo y una oportunidad para implementar métodos de gestión adecuados que nos acerquen a nuestros públicos, y que aporten previsión, eficacia y transparencia a nuestra labor.

 

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